Bekijk de 15 onderdelen die daarvan deel zouden moeten uitmaken.
Voorkom frustratie en mogelijke agressie bij huurders en andere klanten door:
Melding en registratie van incidenten biedt de mogelijkheid om er als corporatie van te kunnen leren. Daarvoor is een meldingsformulier nodig én voortdurende aandacht om medewerkers aan te sporen om incidenten daadwerkelijk te melden. Download daarvoor onderstaand voorbeeld van een Agressieregistratieformulier. Verwerk ook informatie van bijvoorbeeld de bedrijfsarts en het bedrijfsmaatschappelijk werk over medewerkers die zij zien ten gevolge van incidenten.
Belangrijk is dat de verzamelde gegevens vervolgens binnen de corporatie worden geanalyseerd en gebruikt om de veiligheid bij het contact met huurders te verbeteren. Koppel gegevens over incidenten en genomen maatregelen terug aan de medewerkers (in elk geval de melder) om betrokkenheid bij de registratie te vergroten.
Tip: Zorg bij de registratie van incidenten dat de corporatie de privacywetgeving niet schendt. Zie daarvoor hoofdstuk 3 van Toolkit verward gedrag van Aedes.
In de huisregels beschrijft de corporatie de algemeen geldende gedragsregels voor huurders, woningzoekenden en andere klanten. Huisregels geven aan welk gedrag al dan niet geaccepteerd wordt. En ook aan welke stappen worden ondernomen bij overtredingen. Verstrek de huisregels vooraf (bijvoorbeeld als iemand iets huurt, bij het aanvragen van een reparatie) en besteed er periodiek aandacht aan, bijvoorbeeld in een huisblad, nieuwsbericht of op de website.
Bekijk of in de inventarisatie van incidenten en analyse van risico´s specifieke groepen voorkomen die veelvuldig dader zijn , zoals herhaalde daders, groepen huurders die steeds voor overlast zorgen. En formuleer een aanpak hiervoor. Dit kan zijn: een speciaal spreekuur, speciale spreeklocaties, extra personeel of de inzet van beveiligingspersoneel, bijvoorbeeld bij huisbezoek. Spreek intern af dat mensen die zich vervelend hebben gedragen worden uitgenodigd voor een gesprek, waarin ze worden aangesproken op hun gedrag. Zorg dat er intern duidelijkheid is over de sancties, die in bepaalde situaties kunnen worden getroffen. Communiceer dit ook regelmatig met alle huurders.
Maak vooraf afspraken over wie wanneer waar en hoe te hulp komt bij incidenten of dreigende situaties. Die assistentie kan zowel intern zijn (leidinggevende, collega’s) of extern (politie of beveiligingsbedrijf). Belangrijk is dat de assistentie indien nodig snel aanwezig kan zijn, door gebruik van de juiste alarmerings- en communicatiemiddelen, door beschikbaarheid van assistentie, en door te letten op de afstand die afgelegd moet worden.
Omdat lokaal de situatie nogal behoorlijk kan verschillen is zeker bij regelmatige incidenten of kans op ernstige incidenten overleg met de regionale politie van belang.
Tip: Assistentie-afspraken zijn vooral belangrijk voor functionarissen die alleen en buiten toezicht van collega’s werken. Voorzie hen van gemakkelijk te gebruiken alarmerings- en communicatiemiddelen. Zorg dat er een assistentieprotocol is en dat bij contacten die van tevoren als risicovol ingeschat kunnen worden (bijvoorbeeld bezoek aan overlastgezinnen en) assistentie vooraf al is geregeld (bijvoorbeeld een bezoek in aanwezigheid van de wijkagent of samen met een collega). Zorg bij huisuitzettingen voor duidelijke afspraken met bv deurwaarder en politie.
Om te voorkomen dat medewerkers of gezinsleden thuis worden lastiggevallen is het zorgvuldig omgaan met privégegevens van belang. Juist in de privésituatie wordt bedreiging het sterkst ervaren en is het bijzonder moeilijk om je ertegen teweer te stellen.
Het is aan te bevelen in de gedragsregels vast te leggen dat namen, adressen en/of andere persoonsgegevens van medewerkers niet aan derden worden verstrekt. Wijs medewerkers herhaaldelijk op het risico van het verstrekken van persoonlijke gegevens aan derden, en instrueer medewerkers met veelvuldige klantcontacten om zich niet uit te laten lokken om privégegevens te verstrekken. Bijvoorbeeld huismeesters, medewerkers in callcenters en aan balies.
Maak bij werkzaamheden en contacten met huurders gebruik van bedrijfsvoertuigen en bedrijfscommunicatiemiddelen om te voorkomen dat de eigen auto van een medewerker ergens herkend kan worden.
Agressie-incidenten kunnen de organisatie sterk ontregelen. Daarom is het verstandig om van tevoren vast te leggen hoe met dit soort incidenten wordt omgegaan. Bijvoorbeeld door daarvoor een draaiboek te maken. Een essentieel element daarin is de operationele leiding na een incident. Agressie-incidenten lokken chaos en daarmee gevoelens van onveiligheid uit. Helderheid over wie verantwoordelijk voor de afhandeling van incidenten kan dit beperken. Zowel op operationeel niveau als op hoger managementniveau. Bij ernstige of langdurige incidenten kan opschaling naar een crisisteam (met bijvoorbeeld directielid, HR/preventiemedewerker, communicatiefunctionaris) nodig zijn.
Zorg ervoor dat betrokken functionarissen de bevoegdheden hebben om beslissingen te nemen die nodig zijn voor de afhandeling van het incident. Bijvoorbeeld het sluiten van een pand, inroepen van externe assistentie, verwijderen van sommige huurders. Train hen in het omgaan met de hectiek en de onzekerheid die leiding geven in dit soort situaties met zich meebrengt.
Na een incident kan de lokale pers een medewerker overvallen met een verzoek om een reactie. Berichtgeving in de media kan vervolgens het verloop, maar zeker de nasleep van incidenten, sterk beïnvloeden. Beeldvorming bij huurders, publiek, maar ook het eigen personeel kan negatief worden beïnvloed, en zo de basis vormen van nieuwe incidenten.
Daarnaast is interne communicatie belangrijk om indianenverhalen te voorkomen en nodeloze angst bij medewerkers weg te nemen.
Belast iemand met in- en externe communicatie. Bereid deze functionaris voor op communicatie bij incidenten, of maak afspraken met een externe specialist die bij incidenten kan adviseren of de communicatie kan overnemen. Informeer medewerkers tenslotte hoe te handelen als de pers hen benadert na een incident.
Stel vast, in overleg met medewerkers die klantcontacten hebben, op welke manier zij om dienen te gaan met huurders in het algemeen en agressieve huurders in het bijzonder.
Welke houding en gespreksvoering is passend? Wanneer doorpraten en wanneer het gesprek stoppen? Wanneer assistentie inroepen? Hoe naar huurders om te gaan met eigen privégegevens? Hoe na een incident te reageren op eventuele vragen van de pers?
Deze gedragsregels kunnen ook het gewenst en ongewenst gedrag richting eigen collega’s omvatten. Ze kunnen ook deel uitmaken van een breder integriteitsprotocol.
Verstrek medewerkers het protocol, geef er instructie over en breng het regelmatig onder de aandacht, bv in teambesprekingen.
Een huurder of andere klant die zich schuldig maakt aan agressie of andere ongewenste omgangsvormen, moet een passende disciplinaire maatregel opgelegd krijgen. Stel daarvoor een sanctiebeleid op, dat rekening houdt met de ernst van het incident en eventuele recidive. Maak de mogelijke sancties duidelijk in de huisregels voor huurders en woningzoekenden.
Leg verder vast:
Het eigen gebouw en de inrichting leveren een belangrijke bijdrage aan een veilige werkplek. Zeker bij ver- en nieuwbouw zijn verbeteringen te realiseren, maar mogelijk ook in bestaande situaties. Daarbij gaat het om:
Toezichtmiddelen
Elektronische middelen kunnen worden gebruikt om het toezicht op risicosituaties te vergroten. Zoals toepassen van camera’s of het meeluisteren bij een escalerend gesprek in een callcenter.
Alarmeringsmiddelen
Alarmen kunnen vast zijn (locatiegebonden) zoals een alarmknop bij een balie, of mobiel zijn (medewerkergebonden).
Voor medewerkers die te maken kunnen krijgen met agressie en geweld door huurders of andere klanten is het belangrijk dat zij getraind worden in het omgaan hiermee. Onderdelen voor een dergelijke training zijn:
Speciale aandacht is nodig voor de training van leidinggevenden. Zij zullen medewerkers moeten begeleiden en steun geven bij het aangaan van gesprekken met lastige bewoners, zo mogelijk inspringen in situaties waar gesprekken uit de hand lopen, advies geven over lastige situaties waarin hun medewerkers terecht komen, verzorgen van opvang en nazorg na een incident.
Het nabespreken van incidenten met betrokkenen en in teams levert veel informatie op. Hebben werkafspraken interne (en eventuele technische middelen goed gefunctioneerd? Hebben de trainingen voldoende houvast geboden? Zijn er nieuwe ideeën over het voorkomen of oplossen van incidenten? De vraag ‘Hoe kunnen we leren van deze situatie?’ moet hierbij centraal staan, niet de schuldvraag.
Dit draagt ook ertoe bij om een mogelijk taboe in de organisatie op dit onderwerp te doorbreken. Het kan bovendien de alertheid van de medewerkers verhogen.
Het is belangrijk om een protocol te hebben voor de opvang en nazorg voor medewerkers die betrokken zijn geweest bij (ernstige) incidenten.
Opvang
Bij de eerste opvang het is belangrijk om de direct betrokkenen van de plaats van het incident te laten gaan naar een rustige plek, en tijd en ruimte te geven voor rust, een gesprek, koffie, contact met thuis. Ook steun door collega’s uit het eigen team kan een belangrijk middel zijn om een incident te kunnen verwerken.
Nazorg
Met het oog op psychische gevolgen en mogelijk verzuim is het belangrijk om als corporatie afspraken te hebben gemaakt met de bedrijfsarts en/of liever nog een daarin gespecialiseerd bedrijf over nazorg. Let erop dat soms niet alleen de direct betrokkenen, maar ook omstanders die getuigen waren of naaste collega’s, heftig aangedaan kunnen zijn en professionele begeleiding nodig kunnen hebben. De nazorg moet binnen 72 uren nadat het incident heeft plaatsgevonden starten. Als de medewerker in eerste instantie aangeeft geen gebruik te willen maken van de nazorg, herhaalt de werkgever zijn aanbod na enkele weken, en zeker als opgemerkt wordt dat de medewerker in gedrag of humeur verandert.
Tip: Maak zo’n protocol ook geschikt voor ernstige vormen van intern ongewenst gedrag.
Tip: Deels zijn de hiervoor genoemde beleidsonderdelen voorgeschreven in de arboregelgeving en met name in richtlijnen van de Nederlandse Arbeidsinspectie. Zie daarvoor onderstaande digitale tool van de Nederlandse Arbeidsinspectie, om als het ware door de bril van een arbeidsinspecteur naar het beleid van de eigen organisatie te kijken.
